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    河南省交通運輸廳關于印發河南省12328交通運輸服務監督電話系統建設與運行管理辦法的通知

    時間:2018-03-22 16:40:00
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    河南省交通運輸廳關于印發河南省12328交通運輸服務監督電話系統建設與運行管理辦法的通知


    各省轄市、省直管縣(市)交通運輸局(委),廳直屬各單位,廳機關各處室:

      根據交通運輸部工作部署,為進一步加強和規范12328交通運輸服務監督電話系統建設與運行管理工作,現將《河南省12328交通運輸服務監督電話系統建設與運行管理辦法》印發給你們,請遵照執行。



    201812

    河南省12328交通運輸服務監督電話

    系統建設與運行管理辦法

    第一章 總 則

    第一條 為加強我省12328交通運輸服務監督電話(以下簡稱12328電話)系統建設與運行管理,保障12328電話暢通高效運行,提升我省交通運輸服務水平,根據交通運輸部《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》、《12328交通運輸服務監督電話系統工程建設指南》和《交通運輸部辦公廳關于開展12328電話系統信息分析工作的通知》要求,結合我省實際,制定本管理辦法。

    第二條 本辦法所稱12328電話,是為自然人、法人或者其他組織提供的交通運輸行業社會公益性服務監督電話,用于受理公路、水路、道路運輸(含城市客運)、海事、救助打撈、安全生產等業務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。

    第三條 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構對12328電話的管理工作,適用本辦法。

    鐵路、民航、郵政的服務電話以及高速公路救援、水上遇險求救應急救助電話的管理工作,按照其相關辦法執行。

    第四條 12328電話管理工作應當遵循下列原則:

    (一)統一領導、分級負責、屬地管理;

    (二)依靠群眾、服務群眾、方便群眾;

    (三)依法、及時、高效。

    第五條 省交通運輸廳負責組織領導、統籌實施全省的12328電話系統建設與運行管理工作。

    為加強對我省12328電話系統建設與運行管理的組織領導和統籌協調,交通運輸廳成立12328電話系統建設與運行管理工作小組,組長由分管交通運輸服務管理工作的副廳長兼任,廳機關各處室(部門)、廳屬各單位為12328電話系統建設與運行管理工作小組成員單位,負責我省12328電話系統建設與運行管理的重大決策、綜合協調、督察督辦和績效考核等工作。廳運輸管理處為建設與運行管理歸口承辦部門。

    12328電話管理工作小組辦公室設在省交通通信中心,承擔省級12328電話服務中心(以下簡稱12328服務中心)職責,負責全省12328電話系統建設與運行管理的日常工作,具體承辦全省高速公路領域的呼叫受理、業務轉辦、跟蹤回訪以及統計分析等工作。

    第六條 各省轄市、省直管縣(市)均應成立12328電話服務中心,其交通運輸主管部門具體負責本行政區域內12328電話系統建設與運行管理工作。

    各省轄市、省直管縣(市)交通運輸主管部門應當成立以主要負責人為組長的12328電話系統建設與運行管理工作小組,指定相關部門為日常管理單位,并根據當地實際,組建12328服務中心,負責本行政區域的12328電話的呼叫受理、業務轉辦、跟蹤回訪以及統計分析等工作。

    各省轄市、省直管縣(市)12328服務中心接受省級12328服務中心業務指導和監督。

    第七條 各級交通運輸主管部門應當將12328電話管理納入日常工作,并將12328電話系統建設、運行管理經費,以及向社會力量購買服務的費用納入財政預算。

    第八條 12328服務中心應當建立12328電話管理工作制度,制定服務規范和操作規程,加強對人員的培訓與考核,提高人員業務素質,提供文明優質服務。

    第二章 系統設置

    第九條 各級交通運輸主管部門應當為12328服務中心提供相對獨立或專門的辦公場所,設置相應的座席工位、電腦(品牌工作站級計算機)、電話、耳麥等設備,并在合適區域噴涂12328電話標識,制作懸掛12328電話制度、規范等標牌。

    第十條 各級交通運輸主管部門應當利用現有行業信息通信資源或者租用運營商專用寬帶,構建專用傳輸網絡。

    第十一條 各地應根據相關文件的要求開通12328電話,也可以根據本地實際,開通網站、短信、微信、移動客戶端(APP)等其他受理渠道。

    第十二條 各服務中心應根據系統運行管理的實際需要,提出軟件開發升級的需求,由省級服務中心進行統一開發和部署;同時各服務中心也可根據自身需要對基礎通用型軟件進行功能拓展,實現第三方軟件系統與基礎通用型軟件系統之間的對接。各地應指定技術人員加強對本地系統的維護。

    第十三條 座席電腦應安裝正版殺毒軟件,嚴禁安裝與工作無關的軟件。規范使用和保護系統賬號密碼,嚴禁向外人泄露。

    第十四條 各地應結合當地交通區位、經濟發展、客貨運總量等相關因素,在滿足接通率要求和有應急預留的前提下,合理設置座席工位。

    第十五條 各服務中心應根據受理渠道、座席工位數量、工作強度、排班模式等確定工作人員數量,確保24小時不間斷服務。

    第十六條 各服務中心應根據工作需要設置業務主管、質量檢驗師、運行分析師、話務班長、話務員、回訪員等相關崗位,人員不足時可一人多崗。

    第十七條 省中心每年至少舉辦一次全省12328電話工作人員業務培訓班;各地結合本地人員變動、業務更新、系統升級等實際,適時組織崗位培訓,并將培訓的相關圖片、文字等資料報送省中心。

    第三章 各崗位職責

    第十八條 業務主管職責:

    全面掌握12328電話業務工作標準要求,落實上級的命令指示,具體承辦日常業務管理。

    (一)配合上級建立健全服務中心各項制度,合理安排各崗位的工作模式。

    (二)制定服務中心月份、季度、年度的人員教育、培訓計劃,并組織抓好落實。

    (三)抓好各崗位人員的思想教育,組織召開周、月例會,協助編報月份、年度及重要時節和重大活動的統計分析報告。

    (四)負責人員休假、換班等的審核、報批和監督工作。

    (五)抓好各崗位人員的日常管理,監督日常交班,協調處理有關事宜,做好重要業務工單的轉辦、督辦工作。

    (六)考核各崗位人員勞動紀律、服務質量、工作績效,按照規定予以獎懲。

    (七)及時掌握并協調解決設備和系統運行中出現的問題。

    (八)具體承辦知識庫的維護?!?/span>

    (九)完成上級領導交辦的其他工作。

    第十九條 質量檢驗師職責

    熟練掌握12328電話檢驗的標準和要求,具體承辦質量檢驗工作。

    (一)檢查各工位座席簽入、示忙時長、話務質量(服務態度、文明用語、普通話使用、解答問題合理性)、工單填寫等情況,發現問題及時向相關工位、話務班長、業務主管反饋。

    (二)撰寫月份質量分析報告,適時通報存在問題,提出解決問題的方案措施,配合有關人員開展提高話務質量的培訓。

    (三)協助業務主管對典型案例進行分析,制定規范性應答標準,并組織推廣應用。

    (四)積極完成領導交辦的其他工作。

    省級服務中心質量檢驗師同時負責對各省轄市、省直管縣(市)話務質量的檢測。

      第二十條 運行分析師職責

    (一)對系統運行數據進行提取、分析,撰寫月份、年度及重要時節和重大活動的統計分析報告。

    (二)對投訴舉報、意見建議類話務工單進行查閱,關注來電人重點訴求,挖掘、研判熱點問題,分析問題原因,提出處理意見。

    (三)與質量檢驗師配合對各工位座席簽入、簽出、整理態及示忙時長等情況進行監督檢查,發現問題及時向相關工位、話務班長、業務主管等反饋,提高10秒接通率、即時答復率、限時辦結率、抽查回訪率、群眾滿意率。

    (四)及時對工單填寫內容進行細化,指導相關人員填寫、統計上報。

    (五)具體負責知識庫的建設,指導知識庫的維護。

    (六)積極完成領導交辦的其他工作。

    省級服務中心運行分析師同時負責對各省轄市、省直管縣(市)系統運行數據分析的檢查指導。

    第二十一條 話務班長職責

    (一)負責本班業務工單的審核、流轉、統計等工作,按要求向業務主管分類報送本班所受理業務的匯總情況。

    (二)負責監督本班話務員的禮貌用語、服務態度和遵守紀律等情況,及時發現并糾正;負責對工作區域內工作秩序、員工儀表、室內衛生、排班考勤、交接班等日常管理工作,認真填寫交接班日志。

    (三)協助話務員處理相關投訴,處置應急事務,并及時向業務主管報告。

    (四)做好當班期間系統的日常運行與維護,確保設備使用正常。

    (五)組織本班人員學習業務知識,收集交通服務信息,協助業務主管制定規范性的應答標準。

    (六)配合業務主管完成上級領導交辦的其他工作。

    第二十二條 話務員職責

    (一)嚴守職業道德,執行崗位規范,遵守規章制度。

    (二)按時上下班,統一著裝,佩戴標識,端正坐姿,微笑服務。

    (三)鈴響接聽,普通話應答、語音柔和、用語規范,處理得當;通話結束前,提醒來電者做滿意度評價。

    (四)熟練掌握系統的操作技能,工單填寫完整、準確,無錯字、漏字,按程序完成個人所負責工單的受理、轉辦、辦結、歸檔。

    (五)配合班長完成個人業務工單的分類、統計等工作。

    (六)對遇到的突發、重大等特殊事件及時上報。

    (七)做好衛生值日,保持工作區域內衛生整潔、物品擺放整齊等。

    (八)積極參加政治理論學習、業務技能培訓和上級組織的各類活動;

    (九)服從管理,聽從安排,積極完成領導交辦的其他工作。

    第二十三條 回訪員職責

    (一)及時對已辦結的咨詢類工單進行抽樣回訪。

    (二)適時對未能及時答復或已轉辦的工單進行跟蹤回訪,督促承辦單位及時辦理。

    (三)定期對已回復的所有工單抽樣回訪,回訪率不低于30%(對投訴舉報類業務工單,回訪率要達到100%),調查并詳細記錄承辦單位回復結果、回復結果的滿意度、辦理業務的用時情況評價、是否需要進一步處理等內容。

    (四)做好回訪結果的整理工作,并將相關意見建議納入統計分析報告。重大問題、重要情況及時報送相關人員和部門。

    (五)積極完成領導交辦的其他工作。

    省級服務中心回訪員同時負責移動客戶端(APP)、網站、微信等渠道的業務受理、轉辦、辦結、歸檔等工作。

    第四章 受 理

      第二十四條 12328服務中心應當按照統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程,開展12328電話業務。

    第二十五條12328服務中心實行24小時人工座席和自動語音服務。

    第二十六條 12328服務中心應當如實填寫電話記錄,對于能即時予以答復的電話業務,應當即時辦理。

    第二十七條 12328服務中心對于不能即時答復的,應當根據電話內容,對12328電話業務進行審核分類,應在3個工作日內予以轉辦。

    對于涉及兩個以上行政區域管理職責的電話業務,或者本級12328服務中心無法予以轉辦的,應當報請上級12328服務中心或者共同的上級交通運輸主管部門協調轉辦。

    第二十八條 有下列情形之一的,12328服務中心應當及時告知來電人不予受理,并說明理由:

    (一)不涉及交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構職責范圍的;

    (二)投訴舉報沒有明確的對象、事實和理由的;

    (三)已經人民法院,仲裁、復議機構受理和處理的;

    (四)涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的;

    (五)法律、行政法規規定不予受理的其他事項。

    第二十九條 鼓勵各地通過12328服務中心協同受理涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業務;暫不具備條件的12328服務中心接到涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業務,應當即時告知相應的服務電話或者實施自動轉接。

    12328服務中心接到涉及高速公路救援和水上遇險求救的應急救助電話,應當即時告知相應電話號碼,或協助聯系有關救助部門。

    12328服務中心還應當受理由其他社會公益服務電話系統轉來的,且屬于12328電話受理范圍的事項。

    第五章 辦 理

      第三十條 各級交通運輸主管部門及其內設機構、直屬單位、派出機構和有關企事業單位(以下統稱承辦單位),應當依照本辦法接收并辦理12328電話轉辦業務。

    第三十一條 各級交通運輸主管部門應當與本行政區域內交通運輸主管部門的內設機構、直屬單位、派出機構建立12328電話業務協同辦理工作機制,按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則,明確本行政區域12328電話業務承辦單位。

    各承辦單位應當明確一名責任心強的工作人員,作為本單位12328電話業務轉辦的負責人,并將名單及聯系方式(手機號碼、郵箱、傳真等)報送給本地12328服務中心。當負責人調整或聯系方式變化時,及時告知本地12328服務服務中心,適時予以更新。

    各承辦單位業務轉辦負責人,具體負責接收12328服務中心轉交業務工單的審核分類,報請領導審批分派,并適時督促業務工單的辦理及辦理結果的反饋;及時收集本單位新業務、新政策等相關業務知識,并提交給12328服務中心,適時充實完善知識庫。

    涉及多個承辦單位職責的12328電話業務,由12328服務中心報請本級交通運輸主管部門協調解決。

    第三十二條 承辦單位應當與相關來電人主動溝通聯絡,及時辦理職責范圍內的12328電話轉辦業務;不屬于職責范圍內的,應當在2個工作日內退回,并說明理由。

    第三十三條 12328電話業務辦理工作實行限時辦結制:

    (一)對于信息咨詢類事項,承辦單位應當在接到轉辦事項之日起5個工作日內回復辦理意見;

    (二)對于意見建議類事項,承辦單位應當在接到轉辦事項之日起10個工作日內回復辦理意見;

    (三)對于投訴舉報類事項,承辦單位應當在接到轉辦事項之日起30個工作日內回復辦理意見。

    法律、行政法規另有規定的,從其規定。

    第三十四條 有下列情形之一的,經承辦單位主要負責人批準后,可以延長辦理期限,但延長時間不得超過30個工作日:

    (一)情形復雜,涉及多方主體的;

    (二)調查取證困難的;

    (三)需要專業鑒定的;

    (四)其他需要延長辦理期限的情形。

    對于延長辦理期限的,承辦單位應當提前反饋12328服務中心,告知來電人并說明理由。

    第三十五條 12328服務中心應當對未回復辦理意見的轉辦事項進行跟蹤;對于回復辦理期限屆滿仍未辦結的,應當提醒承辦單位,并報請本級交通運輸主管部門協調處理。

    第三十六條 12328服務中心可以通過12328電話、網站、微信、移動客戶端(APP)等多種渠道,為來電人提供12328電話受理、辦理流程的信息查詢。

    第三十七條 12328電話轉辦處理工作實行逐件回復制。承辦單位應當將12328電話轉辦事項的辦理結果及時回復來電人,采取電話、書面或者其他適當的通信聯絡方式,適時征詢來電人對辦理結果的意見?;貜蛢热葜饕ㄞD辦事項基本情況、辦理過程、處理依據等內容。無法與來電人取得聯系的情形除外。

    承辦單位還應當將辦理結果和回復情況及時反饋12328服務中心。

    第三十八條 12328服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行程序性確認,予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年,文字資料存檔期限不少于五年。

    第六章 統計報送

    第三十九條 12328服務中心應當根據本辦法第二條規定的業務領域,從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面,對12328電話業務的數量、增幅變化以及即時答復率、限時辦結率、抽查回訪率、群眾滿意率等情況進行統計分析,并深度挖掘各業務領域的難點、焦點和熱點問題,形成12328電話統計分析報告和專題報告。

    第四十條 12328服務中心應當按照月份、年度報送統計分析報告,重要時節和重大活動報送專項報告:

    (一)月份統計分析報告,于次月3日前同時上報本級交通運輸主管部門和上級12328服務中心;

    (二)年度統計分析報告,于次年110日前同時上報本級交通運輸主管部門和上級12328服務中心;

    (三)重要時節和重大活動統計分析報告應于活動結束后2日內報送。

     ?。ㄋ模τ?/span>12328電話反映出的行業難點、焦點和熱點問題,或者當日12328電話受理的重大緊急事項,應當形成專項報告,及時上報本級交通運輸主管部門和上級12328服務中心。

    第四十一條 12328服務中心應當依托12328電話管理信息系統,優化12328電話業務統計分析功能,逐步實現統計分析報告的信息化自動報送。

    第四十二條 交通運輸主管部門收到12328電話統計分析報告或者專項報告后,應當及時將統計分析情況通報至本行政區域12328電話業務的承辦單位,共同分析規律性、普遍性問題,查找苗頭性、傾向性問題,研究完善政策措施,提升交通運輸服務能力和服務水平。

    第四十三條 交通運輸主管部門應當與本行政區域12328電話業務的承辦單位建立應急聯動響應機制,針對12328電話反映的重大緊急事項,按照有關應急預案的要求和程序,及時采取預防預警和處置措施,維護交通運輸行業穩定發展大局。

    第七章 監督考核

    第四十四條 各級交通運輸主管部門應當加強對本行政區域12328電話管理工作的業務指導和監督。

    上級交通運輸主管部門應當對下級交通運輸主管部門開展的12328電話管理工作進行監督。

    各級交通運輸主管部門還應當對其內設機構、直屬單位和派出機構的12328電話業務辦理情況進行監督檢查。

    第四十五條 省12328服務中心負責對各省轄市、省直管縣(市)12328服務中心的監督考核,依據交通運輸部辦公廳印發的《12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評辦法》(交辦運〔2017135號),借助12328電話系統,每月對各地服務中心進行考核,并向全省交通運輸主管部門通報考核結果。

    各地交通運輸主管部門,應當根據本地12328服務中心的業務受理、轉辦,各承辦單位的業務限時辦理情況,建立相應的監督考核機制,督促本地12328服務中心全天候受理業務,各承辦單位限期內辦結業務。

    各地12328服務中心,應根據省中心每月的考核結果,及時查找并分析服務質量指標低的原因,向本級交通運輸主管部門匯報,適時進行整改,有效服務質量和群眾滿意度。

    第四十六條 12328服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行抽查回訪,聽取來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意程度的評價意見,并將評價意見定期報送同級交通運輸主管部門。

    第四十七條 各級交通運輸主管部門應當定期通報12328電話運行管理考核結果??己私Y果應當作為承辦單位績效考核、評先推優等工作的依據,并作為交通運輸相關企事業單位信譽考核、資質審核、資源配置等工作的參考依據。

    第四十八條 各級交通運輸主管部門應當建立12328電話管理工作獎懲機制。對于成績突出的單位和個人,可以給予表揚。

    對違反本辦法,對12328電話業務辦理不力且造成不良社會影響的單位和個人,依法給予行政處分。

    第八章 附 則

    第四十九條 撥打12328電話由主叫支付通訊費用。12328電話不收取信息服務費用。

    第五十條 通過網站、微信、短信、移動客戶端(APP)、電子郵件、傳真等其他渠道,轉由12328服務中心受理的投訴舉報、信息咨詢、意見建議,參照本辦法執行。

    第五十一條 各省轄市、直管縣(市)交通運輸主管部門可以結合本地區實際,制定具體的管理細則。

    第五十二條 本辦法由河南省交通運輸廳負責解釋。

    第五十三條 本辦法自印發之日起施行。

    河南省交通運輸廳辦公室                 201813日印發


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